本网讯（王宗猛 报道）2013年6月下旬的一次接访，使我对如何做好基层信访工作有了很深的感想与体悟。
6月24日十点多钟，接到队信访办通知，说地矿局信访办要求查找一下，看看有没有一个60年代从我们二七二地质队退职回湖南的唐某某的档案，现在唐某某正在区信访局上访。我马上去查档案，发现有这个人的档案。档案中最明显的是他从1977年开始就来我队上访，他信访要求解决的问题就是要认定退职前有工伤，单位对他的答复就有四次，还有一份调查报告，都表明他在退职前没有工伤的证人、证据。为了解他更多的情况，我向前任人事负责人进一步了解得知，他2008年春节前还来过一次，那次他每天都到办公室坐着不走，说“不解决他的问题就不离开二七二队”，后来是因春节快到了，我队工作人员好说歹说并买好车票给他，才好不容易送他回去。
首次接触
大致了解唐某某的情况后，我心想：这是一个“老”上访户，都八十多岁了，明明没有什么依据还要不停地上访，真是一个难缠的主。所以，当天下午局办公室黄副主任来电，叫我们去把唐某某接回我队时，我第一次碰到这种情况的信访，心里就嘀咕：他已经退职，就不是我们单位的职工，这种人我们还要理他吗？黄副主任感觉到我的疑虑，就说：“他曾经是你们队的职工，不管他是退职还是精简回乡，现在到区信访局上访，按照《信访条例》‘属地管理、分级负责’原则，我们基层单位应该对他的诉求进行答复，在信访没有终结前，也不能认定他就不是你们单位的职工。”听了黄副主任这么一说，我顿时醒悟......
感悟一：黄副主任的提醒，让我感到：信访工作者时刻都要有大局意识，要为上级组织分忧、为信访人解难，勇于担责，不能有逃避、推诿的念头。
第二天一早我就到局信访办，有准备劝唐某某回家的想法，在局信访办初次见到他时，我随口说了一句：“唐师傅，你是退职回乡的，你的问题已经反映三十多年了，确实没法解决......”话还没说完，他火气就上来，把倒给他的茶水都给推倒了。看到情况不对，我马上改变了态度，才让他平静了下来。
感悟二：从老唐的反应我觉得，对信访人来访，不管他反映的是否有理，接访人千万不能有“无理取闹”的判定，进而用“有罪推断”的态度对待来访人；也不能有“快刀斩乱麻”急于求成的想法，否则会激化矛盾。
答复之前
当我的态度温和并让这位老人感受到更多的关切后，他开始对我有了一些信任，于是我买了一点吃的给他，他同意跟我回到单位。
回到单位后，我马上向队领导详细汇报了具体情况，领导指示：一要安排好老唐的食宿，稳定他的情绪，并确保他在这段时间不发生任何问题；二要认真搜集有关政策，做好答复工作。于是我和信访办、人劳科负责人分头行动，一边到档案室查找，又到上级有关部门和联系兄弟单位寻找三、四十年前的有关政策；一边安排好老唐吃住，每天关照他的生活和健康，生怕他出现什么状况，毕竟是一位八十多岁的老人。
在等待答复的几天时间里，每天他都要到办公室来发点唠叨，我和颜悦色地安慰他，他对我也越来越有好感。我认为跟他建立点感情，做解释工作时他会容易接受点。当我陪分管领导给他正式答复时，他发现《答复》没有达到他诉求的目的，他的脾气就开始爆发，拒绝接收答复文件，口口声声说此次不达到他的要求，他坚决不走了，死也要死在二七二队！我们劝说了他两个多钟，怎么解释他都听不进去，最主要的是他不愿意接收《答复》，怎么办？我想到要他签收，要留下已经给他答复了的证据，但他也不同意签字。最后，我说：“我可以陪你一起继续向上级反映你的诉求，你不同意我队的答复，你可以签上意见，你不签字，我是无法陪你去反映问题的。”他又考虑了很久才签了字。然后又劝了很久他才肯回旅店休息。
感悟三：在接访的几天中，我每天向领导汇报，得到了领导的很多指导，又和人劳科负责人加班加点努力查询资料，尽力做好严谨的答复。这让感到：信访工作是比较啰嗦、麻烦，但有领导的支持和其他部门的密切配合，感觉不是一个人在战斗，才会保持这份工作的热情。
感悟四：善待信访人，热情为他服务，以真诚感动他，能为做好解释工作打好基础，如果那天老唐不是感觉到我们的服务态度不错，估计他真的不听劝了。
感悟五：老唐不愿接收《答复》时，我想到他拿不拿《答复》没关系，但一定要他留下已经看到了《答复》的证据，所以劝他签了意见。果然，后来他在区信访局就否认了我们给过他答复。这让我体会到：工作严谨，做好记录、保存好依据，真的很重要。
答复之后
老唐接受了我陪他一起向上反映问题的建议后，我和他一起写了复查申请，并代他送交地矿局信访办。周日，局办黄副主任和信访办廖主任亲自到我队复查有关唐某某的档案资料。 在查阅资料过程中，我发现他们两位领导对每份资料都逐字阅览，生怕漏了一丝线索，直到把证据串联起来，确定唐某某确实是自动退职后才收工。
周一，我陪老唐到地矿局信访办取复查意见，这次他不再象答复时那样激动了，大概是因为在去的路上我和他沟通，跟他讲明他的问题只有区级才有可能解决吧。取到复查意见后我又马上陪他到了区信访局，我是第一次去信访局。看到信访局里外都挤满了来访人，在接待大厅看到一位老同志指着一位年轻的女服务员在大声“说教”。我赶快同老唐一起写好复核申请，信访局受理他的诉求后，我才向他告别。
感悟六：看到局办黄副主任和信访办廖主任查阅资料时认真细致的态度，我感到：做好信访工作一定要有很强的责任心，更要有科学严谨的态度，做好有理有据才能让来访者信服。
感悟七：看到信访局的“热闹”场面和信访工作人员所受的“待遇”，我体会到：目前我们国家的信访形势不容乐观，我们肩上的担子有多重。作为信访工作其中的一员，真的要认真负责、竭尽全力做好信访工作，真的要为国为民分忧。
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